都說(shuō)美好的一天從早上燦爛的陽(yáng)光開始,可劉女士今天一早心情就不好。叮鈴鈴……,小黃一句“您好”還沒說(shuō)完,就聽到了電話那頭傳來(lái)劉女士怨聲載道的聲音:“你們用友軟件怎么回事?。坷鲜堑卿洸涣?,都影響到我正常營(yíng)業(yè)了!QQ找你們遠(yuǎn)程看了幾次,還是隔三差五的就出問題,到底還能不能解決了啊,這樣下去我還不如手工來(lái)登記算了,用你們用友T3軟件真麻煩……”
小黃聽了3分鐘,愣是一句話也沒插上。等劉女士抱怨完了,他才耐心的說(shuō)道:“很抱歉,給您工作帶來(lái)了不便,您看什么時(shí)候方便,我上門去詳細(xì)幫您分析下,看看是什么原因?qū)е碌模脝???/p>
劉女士用置疑的語(yǔ)氣說(shuō)道:“你上門就能解決了嗎?要是解決不了的話還是不要來(lái)了,浪費(fèi)大家的時(shí)間?!?/p>
小黃繼續(xù)耐心解釋:“上門主要是看看能不能幫您做點(diǎn)什么,現(xiàn)場(chǎng)我們能更詳細(xì)直觀地了解您的情況,有些硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等方面問題都需要現(xiàn)場(chǎng)排查比較好。換句話說(shuō),即使不能解決問題,也可以給您提供相關(guān)的建議嘛,耽誤不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”
劉女士雖然抱怨一堆,但內(nèi)心深處還是想要解決問題的。于是電話那頭的聲音變得比較平和,她沉聲靜氣地說(shuō)到:“既然這樣,那你們就明天過(guò)來(lái)吧?!?/p>
獲得了客戶初步的認(rèn)可,小黃如釋重負(fù)地掛了電話,他對(duì)這個(gè)問題產(chǎn)生的原因心里還是沒有底,心想要不我去用友暢捷通服務(wù)社區(qū)看看有沒有類似問題的解決方案。經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的資料收集,他心里慢慢有底了:“客戶可能是T1外網(wǎng)連接不穩(wěn)定,明天我去現(xiàn)場(chǎng)先了解下情況,然后給她推薦T+產(chǎn)品試試?!?/p>
第二天,小黃信心十足地來(lái)到客戶現(xiàn)場(chǎng),劉女士還是先抱怨了一番產(chǎn)品不行,服務(wù)不好等各種牢騷。小黃耐心地傾聽,等客戶抱怨完了,他才緩緩說(shuō)道:“劉女士,您看您所反饋的問題是不是……我現(xiàn)在能檢查看看您客戶端的情況嗎?”
經(jīng)過(guò)一番溝通,檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境后,果然是跟他之前想的八九不離十,于是就循循善誘地把劉女士的思維引導(dǎo)到用友T+產(chǎn)品上。劉女士越聽越興奮,還不停地把自己以前隱藏在心里沒說(shuō)的需求統(tǒng)統(tǒng)都拋出來(lái)問T+是否可以解決。
小黃心里暗自竊喜,不厭其煩地回答著劉女士提出的各種問題。終于,在他一番苦口婆心的解答下,雙方進(jìn)入到商務(wù)談判階段……
當(dāng)客戶不滿時(shí),我們需要搞清楚客戶不滿的理由是什么。傾聽、回應(yīng)并思考;表示你明白客戶的心情、處境,讓客戶發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒;總結(jié)一下客戶所提出的問題,簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn),以表示你在認(rèn)真的聽,對(duì)客戶抱怨的問題表示能夠理解,提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。你為客戶設(shè)想更多,反而更容易贏得客戶的讓步。 當(dāng)客戶愿意跟我們講出他心中的不滿和抱怨時(shí),說(shuō)明他對(duì)我們還是認(rèn)可的,只是希望我們能夠快速幫助他解決問題,或者是有什么新的業(yè)務(wù)需求而軟件不能滿足。此時(shí)就需要我們及時(shí)、妥善地處理好客戶問題,安撫客戶的情緒。當(dāng)給客戶解決完問題后,客戶會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一定的信任,這時(shí)再引導(dǎo)客戶說(shuō)出他目前的業(yè)務(wù)需求,從而達(dá)到化抱怨為商機(jī)。