清晨，辦公室里老早就開起了空調(diào)，很涼快，小彭一進(jìn)辦公室就滿臉笑容地跟大家噓寒問暖。

滴滴滴……手機(jī)那邊里面?zhèn)鱽眄懧?，有QQ消息。小彭不慌不忙地點(diǎn)開一看，原來是王總找他要A客戶近幾年來的購買記錄及服務(wù)費(fèi)收取情況。

他悠閑的打開電腦中記錄客戶檔案的EXCEL表查詢，一看發(fā)現(xiàn)這里只有客戶去年加站點(diǎn)后的最新記錄，以前的記錄都沒有。再想到客戶管理系統(tǒng)里面查一下看看是否有記錄，一查，發(fā)現(xiàn)也沒記錄。他心想：“這下完蛋了，沒有數(shù)據(jù)，我以前為了省事，就只記錄每個客戶最新的情況，比如客戶今年升級到什么產(chǎn)品或者加購了多少個站點(diǎn)，以前的記錄就刪掉了。從合同編號來看，這個客戶是2012年購買的軟件，難不成我要去柜子里面翻以前的合同？”

小彭只是想想，并沒有真正去查合同。他漫不經(jīng)心地回了句消息：“王總，我這里查不到記錄，只有去年客戶的最新情況，現(xiàn)在客戶使用的是T+標(biāo)準(zhǔn)版10用戶。我印象中這個客戶是從T1升級到T+的，去年又加了幾個站點(diǎn)，好像有一年也給我們交過服務(wù)費(fèi)，具體多少不記得了。”

王總看到消息后，氣急敗壞地走進(jìn)服務(wù)辦公室，大聲叫到：“小彭，你就是憑自己的印象來告訴我結(jié)果的嗎？現(xiàn)在這個客戶來跟我說服務(wù)費(fèi)報價高了，以前一年才交五千塊錢，現(xiàn)在要1W，跟我杠在這。沒有證據(jù)，我怎么去跟客戶說明情況？沒有以前的數(shù)據(jù)是怎么回事？”

小彭呆若木雞地看著王總，匆忙地打開客戶檔案表給王總看，并說到：“我把以前的記錄都刪掉了，現(xiàn)在只有一條最新記錄，所以看不到。”

王總很無奈地說：“這些記錄對于后期的客戶經(jīng)營都是很有用的，沒有記錄我們就沒有更好的依據(jù)跟客戶談判，再者作為內(nèi)部管理來講，沒有這些數(shù)據(jù)，就沒法分析每個客戶的經(jīng)營軌跡了，服務(wù)費(fèi)難收，升遷擴(kuò)就更難做了……”

王總說教了一番后，又看了會客戶檔案，繼續(xù)說道：“從現(xiàn)在開始每個客戶的詳細(xì)情況，一定要給我完整的做好記錄，不要下次再問你要的時候又說沒有。”

小彭勉為其難地說：“好的，知道了，能做記錄我都寫上。”

故事中的小彭為了省事，刪除了以前的客戶購買及續(xù)簽服務(wù)費(fèi)的記錄。咱們每天都在為客戶服務(wù)，可能大家都想偷懶，能省點(diǎn)是點(diǎn)，您翻閱下您的客戶檔案記錄，是不是也沒有這些記錄？

怎樣才能做好客戶檔案的管理呢？請看下面的六要素：

1、記錄好客戶的基本信息客戶名稱、行業(yè)、產(chǎn)品線、模塊、負(fù)責(zé)人主要聯(lián)系方式。

2、記錄好服務(wù)經(jīng)營信息首次購買軟件時間、末次購買軟件時間、服務(wù)到期時間。

3、做好客戶經(jīng)營軌跡統(tǒng)計新購軟件統(tǒng)計、服務(wù)新簽、續(xù)簽統(tǒng)計、升級統(tǒng)計、耗材及配套產(chǎn)品統(tǒng)計。

4、客戶分類，有效經(jīng)營按區(qū)域、行業(yè)、貢獻(xiàn)度、興趣愛好（組織活動）、活躍度、重要性（VIP）等來分類。

5、進(jìn)行井田劃分可以按區(qū)域、市場來平均分配；也可以根據(jù)工程師的能力，如VIP客戶劃分給能力強(qiáng)一點(diǎn)的，其他客戶就按常規(guī)的區(qū)域等分配。

6、上門拜訪，動態(tài)更新漏斗，對3個月內(nèi)意向客戶進(jìn)行電話關(guān)懷，篩選出可上門拜訪的客戶，通過上門拜訪，了解客戶更多信息，挖掘商機(jī)，最終促使客戶升遷擴(kuò)。同時，需要不斷地更新老客戶經(jīng)營漏斗數(shù)據(jù)，持續(xù)經(jīng)營。

方法有了，重點(diǎn)還是需要我們持續(xù)不斷地堅持去做，去更新。如果還像小彭一樣，總想著偷懶，這么舉足輕重的客戶檔案就該要考慮換人管理了。